Con la orden de los gobiernos a nivel global de poner a los empleados en cuarentena en sus hogares, las compañías han iniciado el más grande experimento en habilitación de fuerza laboral remota en el mundo. La transición ha sido impulsada equitativamente por el deseo de mantener la continuidad empresarial, proteger a los trabajadores y satisfacer de manera proactiva las cambiantes necesidades regionales.
Para algunas compañías, esta transición ha sido relativamente bien integrada debido a su fuerza laboral digital descentralizada, mientras que para otras ha representado una prueba de fuego, a medida que buscan habilitar a los trabajadores de manera rápida y proteger al personal cuyas funciones exijan una presencia física continua.
Vertiv inició su trayectoria en la habilitación de la fuerza laboral remota en el año 2018. En una entrevista, los líderes en Recursos Humanos (RR.HH.), Felix Bailer, Erin Dowd y Kris Lui, compartieron información, así como las buenas prácticas de este proceso, el cual se aceleró radicalmente en 2020 a causa de la pandemia global.
Bailer comentó que el proceso de transición de Vertiv en 2018 no fue impulsado únicamente por motivaciones de continuidad empresarial, sino por el deseo de ofrecer una mejor experiencia entre la vida laboral y personal que crearía flexibilidad empresarial, impulsaría la productividad de los empleados y ayudaría a conservar a los trabajadores en una industria competitiva.
De manera informal, a los trabajadores de Global Business Services (GBS) se les dio la opción de trabajar desde casa de uno a cuatro días por mes en todas las zonas geográficas y puestos, mientras que a aquellos cuyos trabajos requerían una presencia en el sitio se les permitieron turnos escalonados para atender mejor sus necesidades personales. Esta experiencia resultó muy útil cuando la situación del mercado requirió que Lui acelerara el ritmo de la región Asia Pacífico en febrero.
Las siguientes son lecciones aprendidas que podrían contribuir con sus esfuerzos de habilitación de su propia fuerza laboral remota.
Consiga aportaciones empresariales sobre el trabajo remoto. Si su empresa se está volviendo remota por primera vez o está escalando la iniciativa de una fuerza laboral remota, Dowd recomienda obtener un aporte multidisciplinario, incluso si se realiza con rapidez. En Vertiv, los socios comerciales de RR.HH. han liderado este esfuerzo al llevar a cabo talleres, encuestas y análisis de necesidades comerciales. Los principales factores que se deben considerar son las exigencias del cliente y los requerimientos de la empresa, las labores clave, la naturaleza del trabajo a realizar, los procesos y culturas regionales, las herramientas digitales necesarias, la continuidad empresarial, entre muchos otros.
Actúe con rapidez en medio de condiciones cambiantes. Vertiv había puesto a prueba el trabajo desde casa en la sucursal de la compañía en Manila; sin embargo, la crisis sanitaria mundial estalló antes de que el modelo se implementara más a fondo en la región. Los miembros del equipo de RR.HH. de Asia Pacífico de Lui lideraron el esfuerzo para incorporar a los empleados en el trabajo remoto, lo cual inició en la subregión norte de Asia durante el Año Nuevo chino. El trabajo de su equipo implicó monitorear los mandatos gubernamentales, localizar al personal, asegurar su seguridad, vigilar que tuvieran la tecnología necesaria y determinar si las instalaciones contaban con un equipo y procedimientos de saneamiento sólidos. Luego de obtener la aprobación gubernamental, el equipo también tuvo que preparar al personal para un regreso gradual al trabajo.
Afortunadamente, Vertiv fue considerado como una empresa esencial en todo el mundo, incluso en los mercados de China, India y Norteamérica. Aproximadamente un mes después de trabajar de manera remota, el 99% del personal en China ha podido regresar a las oficinas, pero aún llevan mascarillas con el fin de mantener seguro el entorno de trabajo para los colegas. Con el objetivo de reiniciar las operaciones, un equipo de continuidad empresarial, incluido el presidente subregional del norte de Asia y los líderes multidisciplinarios, se reúnen todos los días para planear el trabajo de misión crítica.
Sea empático a la hora de comunicarse con los empleados. En razón a los eventos recientes, el cambio ha sido abismal. Todos los días han surgido nuevos avances que han obligado a las empresas y a los trabajadores a adaptarse. La directiva de Vertiv se comunicó desde el principio y con frecuencia, para asegurar que los miembros del equipo estuvieran al tanto de la preocupación de los líderes por su seguridad y bienestar. Lui señaló que los líderes fueron empáticos y transparentes en cuanto a los cambios del proceso. Trabajaron duro para unificar a los equipos y los reorientaron al trabajo que se debía hacer. “Mantenga la calma. No se desespere”, apuntó Lui. “Cuando usted cuida a sus empleados, ellos cuidarán de su negocio. Demuestre su preocupación por los empleados y cómo pueden trabajar conjuntamente para atender a los clientes”.
Desarrolle una propuesta de valor para los empleados. Actualmente, la habilitación de una fuerza laboral remota puede ser impulsada por la crisis; sin embargo, es una herramienta importante que ayuda a atraer, desarrollar y conservar a los empleados a largo plazo. Vertiv considera el trabajo desde casa como una herramienta significativa para el reclutamiento y la retención del personal. De acuerdo con Bailer, cuando la opción se introdujo en la región de Manila, la productividad aumentó un 15% y la deserción laboral disminuyó un tercio.
Considere los perfiles de las personas mientras capacita a los empleados. Crear perfiles de personas para los grupos de empleados puede contribuir a acelerar la habilitación, ya que los grupos están equipados con herramientas y servicios representativos. Los perfiles comunes son los ejecutivos (quienes generalmente tienen distintas necesidades que requieren una mayor visibilidad y accesibilidad en un entorno remoto), los empleados móviles (quienes ahora trabajan desde casa), el personal de TI (el cual necesita un acceso seguro a las aplicaciones y sistemas principales) y el personal de atención al cliente.
Cree un conjunto de herramientas para la habilitación de la fuerza laboral remota. La estandarización de los procesos de habilitación, tales como la integración del personal, los paquetes tecnológicos y los servicios, pueden contribuir a acelerar la habilitación. La virtualización de los escritorios permite una implementación en grupo que ahorra tiempo y esfuerzo a los equipos de TI. Para actuar con rapidez, Vertiv permite que el personal pueda llevarse el equipo a la casa y acelerar su plan de implementación de software colaborativo para equipar a cada uno con las mismas herramientas de productividad.
Desarrolle su modelo de talento. Muchas empresas han adoptado los servicios en la nube, tales como el respaldo en línea, la recuperación ante desastres y el escritorio como servicio (DaaS), para desarrollar la continuidad empresarial. Adopte el mismo enfoque con sus empleados. En Vertiv, prácticamente todos los miembros del equipo de Global Business Services (GBS) cuentan con un sustituto capacitado en las diferentes áreas de su puesto. A los empleados se les asignan labores rotativas. Y cuando un líder se marcha, la empresa tiene como objetivo contratar a alguien de manera interna. Esta práctica fortalece la continuidad empresarial de muchas formas, a la vez que aumenta la motivación y la moral del personal. “Hemos pasado de adquirir talento a desarrollarlo”, mencionó Bailer.
Tenga en cuenta la gestión del cambio. Cualquier cambio importante en las prácticas laborales tendrá un porcentaje considerable de opositores. Esto puede incluir a su equipo de gestión, el cual está acostumbrado al contacto directo con el personal y los clientes. Elabore un plan completo de comunicación y gestión del cambio que plantee el por qué, el qué y el cómo del trabajo remoto. Comparta nuevos procesos, controles y resultados esperados; e informe sobre cómo se resolvieron los incidentes o cómo se mejoraron los procesos. El equipo de GBS de Vertiv utiliza una plataforma de comunicación y colaboración que conecta a los gerentes de nivel medio con los clientes internos para intercambiar ideas, crear prioridades diarias, compartir un cuadro de mando diario para TI y presentar informes. Los líderes se sienten escuchados —y pueden ver cómo el trabajo avanza a buen ritmo—, lo cual incrementa el compromiso.
Prepárese para la disrupción. A medida que los trabajadores se adaptan a las nuevas prácticas y herramientas, se presentarán muchos desafíos. Los gerentes, el personal de TI y los miembros del equipo inteligente pueden ayudar a resolver los problemas tecnológicos. Elabore nuevas hojas de consejos, comparta buenas prácticas de seguridad; aumente el personal de atención al cliente y el horario, y comunique cuándo se resolverán los problemas, como los retos de conectividad.
Trate por igual a los trabajadores. Muchas empresas tienen personal con funciones presenciales, como los trabajadores y gerentes de línea de fabricación, los equipos de seguridad física y el personal de entrega, cuyas labores no pueden virtualizarse. Desarrolle una propuesta de valor de la empresa que se preocupe por la seguridad de los trabajadores y comunique las acciones que está realizando para protegerlos a todos. Tome en cuenta la limpieza profunda de las instalaciones y los vehículos, ofrezca turnos escalonados o adicionales, distancie el personal en las líneas de producción, supervise la temperatura, brinde una generosa licencia por enfermedad y extreme las precauciones. En Singapur, Vertiv alternó los días de trabajo con un equipo A y B de labores similares, en donde un grupo trabajaba lunes, miércoles y viernes y el otro, martes y jueves para disminuir el número de empleados en el sitio. Esta medida creó un respaldo y aseguró de esta manera la continuidad empresarial en caso de que alguien del equipo se infectara.
Considere la integridad de la persona. Los empleados están experimentando dificultades para equilibrar la vida laboral y familiar. Las conferencias telefónicas con voces de niños y perros ladrando son parte de la nueva normalidad. Muestre cortesía mientras el personal se ajusta. Los gerentes de Vertiv se están poniendo en contacto a través de reuniones individuales con los miembros del equipo y a veces, usan disfraces graciosos en las videoconferencias para ayudar a romper la tensión. Otras compañías han establecido horas para tomar café y cócteles de manera virtual y así fomentar la camaradería. “Las personas se encuentran muy tensas en este momento; por eso, infunda un poco de humor a la hora de comunicarse para mantener un trabajo ameno y ayudar a reducir los niveles de estrés”, aconsejó Lui.
Ofrezca flexibilidad. En algún momento futuro, cuando la crisis disminuya, las compañías deberán reconsiderar la habilitación de la fuerza laboral remota. Los nuevos procesos serán bien establecidos, pero es probable que los empleados tengan una variedad de deseos que deberán alinearse con respecto a las necesidades comerciales.
En Vertiv, esperamos que nuestros empleados elijan mantener un equilibrio entre el trabajo remoto y en las instalaciones, ya que el 63% ha indicado recientemente que no desea trabajar desde casa a tiempo completo.
Una de nuestras necesidades básicas como seres humanos es estar socialmente conectados con otros para crear un sentido de pertenencia. Cuando reinventemos el futuro del trabajo, necesitaremos un equilibrio entre lograr resultados empresariales a través de una fuerza laboral remota y mantener una cultura de conectividad e inclusión.
“El propósito de este año es reconsiderar cómo apoyar a los trabajadores”, señaló Bailer. “No se trata solo de TI, sino de crear todo el ecosistema de capacitación remota. Las empresas deben tener una flexibilidad incorporada conforme el trabajo remoto masivo se convierte en un modelo a largo plazo”,
concordó Dowd. “Puede que parte del trabajo que estamos haciendo ahora no regrese a la normalidad. Se ha producido un cambio de paradigma en el cual el trabajo ya no es un lugar, sino una forma de ser. Es algo que hacemos independientemente de nuestra ubicación. En parte, nuestra labor será asegurar que nuestros empleados sigan acogiendo este concepto y mantengan el nivel de interacción y la capacidad de respuesta que requiera la compañía”.
Mi último punto importante es que cuando le enseñamos a las personas a trabajar desde casa, esto se trata de “trabajo” y no de un lugar. Ayudamos a los empleados a interiorizar la idea de que los clientes y otros empleados necesitan interacción; ellos merecen capacidad de respuesta y servicio. Nos esforzamos por ayudar a los empleados a adaptarse al concepto de que “trabajo es lo que hago, no donde estoy”.
